Movistar, la mejor operadora en atención al cliente, según ADECES
La valoración global de la atención al cliente se sitúa en 5,05 puntos sobre 10. Empeora 0,40 puntos respecto al estudio pasado y suspende a cuatro operadoras: Orange (4,05), Jazztel (4,36), R (4,96) y Vodafone (4,97), aunque estas dos últimas rozan el aprobado.
La caída de la media se reparte entre la pérdida de riqueza informativa en la información comercial y el retroceso en el apartado técnico.
Movistar lidera la clasificación con 6,13 puntos, superando a la media casi en el 18% y al peor en poco menos del 34%. Telecable (5,38) y Euskaltel (5,14) aprueban, al igual que Ono, que llega al 5,40. El resultado final es una reducción de la nota media de un cuarto de punto (4,96) respecto al estudio de 2014.
Incidencias
El tiempo medio empleado en la resolución de incidencias aumenta en 10 horas en relación con la VII edición de este estudio, situándose en 71 horas. En este apartado el mejor ha sido Movistar con poco más de 44 horas, pero muchos operadores mantienen al usuario tres días sin servicio o sin buena calidad. Telecable se instala en los cuatro días para la reparación.
Sólo Movistar envía un técnico a domicilio en el 100% de las incidencias pendientes. En el extremo opuesto Orange (12,5%). La media es del 56%.
Según ADECES, es necesario que los teleoperadores adviertan o recuerden al cliente el coste que tiene enviar un técnico al domicilio en el caso de que la incidencia esté en su instalación.
La reiteración de llamadas por la misma incidencia alcanza a todos los operadores
La reiteración de llamadas por la misma incidencia alcanza a todos los operadores: siete en el caso de Jazztel y seis en los casos de Orange y Euskaltel. En el extremo contrario R solo dos.
El tiempo máximo de espera para acceder al SAT está en 6’38’’. Orange, es el peor, con un tiempo próximo de 12 minutos.
ADECES entiende que el SAT de cada operador constituye un aspecto relevante de la prestación y, por ello, considera que los operadores deberían estar obligados a facilitar información sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resolución de averías y los costes asociados a este Servicio.
Atención al cliente
La puntuación media de los parámetros objetivos del Servicio de Atención Comercial (SAC) es de 4,61, un descenso notable sobre la nota media del pasado estudio (5,44). La pérdida de riqueza y de calidad en la información son el origen de este intenso retroceso.
Suspenden seis de los ocho operadores examinados y los dos que aprueban, Movistar (5,63) y Ono (5,03), registran también caídas en su puntuación. El mejor tiene una diferencia porcentual sobre el peor, R, de casi el 29% y sobre la media de 18%.
El tiempo medio de espera del SAC se aproxima a los 60 segundos. El peor, Vodafone (78). Por encima de los 60 segundos, Jazztel, R y Telecable. El mejor, Ono con casi 44 segundos. El resto se sitúa cerca de los 55 segundos.
El tiempo máximo de espera, se incrementa en 14 segundos respecto al pasado año. Se quiebra el descenso de los últimos años. Los mejores operadores son Euskaltel (99’’), Movistar (101’’) y Jazztel (112’’). Los peores Orange y R, ambos por encima de los 200 segundos.
Llama la atención la uniformidad en la información sobre los métodos de pago: sólo parece existir el pago por banco, única información que facilitan todos los teleoperadores.
Por lo que respecta a la identificación completa de los teleoperadores baja al 49% de media, especialmente penalizada por los porcentajes de R y Euskaltel por debajo del 30%. Movistar y Telecable son los mejores, superando el 70%.
Permanencia y ofertas
La información sobre el compromiso de permanencia retrocede hasta el 49%, sobre todo, por los porcentajes de R (4%) y Orange (24%). Sólo Telecable logra niveles del 100%. Le sigue Movistar (68%) y Jazztel 62%.
Esta información se hace más relevante que nunca a tenor de la multiplicación de ofertas combinadas de servicios, en las que se mezclan productos sometidos a permanencia en las ofertas, como terminales móviles y otros que no lo están, lo que genera confusión y pérdida de valor de la no permanencia.
Se registraron 452 ofertas de velocidad. El 50% de ellas se concentra a partir de los 50 Mbps. Un 48% corresponde a velocidades entre 10 y 30 Mbps. El resto son ofertas de velocidades menores a los 10 Mbps, prácticamente residuales.
Los operadores siguen realizando ofertas de velocidad técnicamente inalcanzables. Sólo Movistar ofrece velocidades de hasta 3 Mbps
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Fuente: Agencia EFE Empresas
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